質(zhì)量鏈（UBC學(xué)者提出的概念）

概念

是由加拿大哥倫比亞大學(xué)(UBC)的學(xué)者首先提出的，他們綜合了QFD、SPC、SPI、供應(yīng)鏈及工序性能、產(chǎn)品特性值、工序能力等重要的質(zhì)量概念，系統(tǒng)地、全面地表示了它們之間的有機(jī)聯(lián)系。朱蘭博士按照他的理解，提出了“質(zhì)量環(huán)”(Quality Loop)的概念，即產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高。實質(zhì)上“質(zhì)量環(huán)”與“質(zhì)量鏈”在本質(zhì)上是一樣的，都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制過程中的系統(tǒng)性和協(xié)作性。

簡介

質(zhì)量鏈的內(nèi)涵不斷得到豐富。從國內(nèi)看，丁文琴和趙俊華提出了另一種意義上的質(zhì)量鏈思想。她們認(rèn)為，從質(zhì)量意識、人員質(zhì)量、質(zhì)量文化、工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量這五個質(zhì)量管理所涉及的不同方面的相互聯(lián)系以及最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個目的的角度可以看出，這五個方面一環(huán)扣一環(huán)，互為聯(lián)系組成一條“質(zhì)量鏈”。唐曉青等受供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的啟發(fā)，提出了面向全球化制造的“協(xié)同質(zhì)量鏈管理”(Cooperative Quality Chain Management，CQCM)概念，強(qiáng)調(diào)徹底打破質(zhì)量黑箱的封閉界限。綜合運用技術(shù)、管理等多種手段，從觀念、方法、過程、體系等方面營造基于開放、合作、協(xié)同模式的新型企業(yè)間質(zhì)量關(guān)系，以整體的、系統(tǒng)的、集成的觀點看待并組織產(chǎn)品全生命周期與全過程的管理，在供應(yīng)商、制造商、銷售商乃至最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的廣域質(zhì)量鏈路。

唐曉芬等經(jīng)過對質(zhì)量鏈的反復(fù)研究和論證，進(jìn)一步提出了質(zhì)量流、質(zhì)量鏈、鏈節(jié)點、鏈節(jié)圖、耦合效應(yīng)等基本概念，豐富了質(zhì)量鏈管理理論基礎(chǔ)。質(zhì)量流(Quality Flow)是產(chǎn)品固有的或隱含的質(zhì)量特性在設(shè)計、制造、交付、服務(wù)等過程中的定向流動和有序傳遞，存在于所有產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，它與信息流、價值流共存，是實現(xiàn)滿足顧客需要的質(zhì)量特性的物質(zhì)表現(xiàn)形態(tài)；質(zhì)量鏈(Quality Chain)是組織群共同參與實現(xiàn)的質(zhì)量過程集合體，是質(zhì)量流以及信息流、價值流運行的載體；鏈節(jié)點(Chain Junction)是在質(zhì)量鏈中，由多個組織、多種要紊協(xié)同實現(xiàn)的質(zhì)量過程或活動，或在特定時段內(nèi)完成的事件；對關(guān)鍵質(zhì)量特性有決定性影響的鏈節(jié)點，即質(zhì)量鏈的瓶頸、薄弱環(huán)節(jié)，則為關(guān)鍵鏈節(jié)點(Key Chain Junction)，質(zhì)量鏈管理的實質(zhì)是對關(guān)鍵鏈節(jié)點的選擇和控制；鏈節(jié)圖(ChainJunction Chart)是用于描述多組織、多要素的鏈節(jié)點的結(jié)構(gòu)圖；耦合效應(yīng)(Coupling Induction)則是描述關(guān)鍵鏈節(jié)點處相關(guān)組織和要素發(fā)生的相互影響、相互作用所產(chǎn)生的結(jié)果和程度。

質(zhì)量鏈管理(Quality Chain Management,QCM),是以多個組織、多種要素共同參與質(zhì)量形成與實現(xiàn)過程為內(nèi)容，以質(zhì)量流、信息流、價值流為對象，通過控制關(guān)鍵鏈節(jié)點，實現(xiàn)協(xié)調(diào)耦合、增值高效的質(zhì)量管理理論和方法體系。這是上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院自主研發(fā)的重要成果之一。

質(zhì)量鏈?zhǔn)且粋€動態(tài)的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，它隨著企業(yè)運作過程的變化而不斷變化。質(zhì)量信息是質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容，通過對質(zhì)量信息的統(tǒng)計和分析，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量鏈中出問題以及可能出問題的環(huán)節(jié)，從而對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性的改善以提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量鏈管理的特征可概括為：

(1)核心企業(yè)發(fā)揮主導(dǎo)作用

核心企業(yè)在質(zhì)量鏈中的作用表現(xiàn)為控制和協(xié)調(diào)其他組織質(zhì)量鏈中的運作方式，優(yōu)化關(guān)鍵鏈節(jié)點上的耦合效應(yīng)，提升質(zhì)量鏈滿足顧客要求的能力。

(2)成員企業(yè)各自承擔(dān)不同的質(zhì)量職能

成員企業(yè)本身都具有各自的質(zhì)量保證體系，在基于特定產(chǎn)品的質(zhì)量鏈中扮演不同角色，承擔(dān)不同的質(zhì)量職能。

(3)質(zhì)量信息定向有序流動

質(zhì)量信息的流動過程，就是把顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性、進(jìn)而形成業(yè)務(wù)過程特性的流程。對質(zhì)量信息的集成是質(zhì)量鏈管理的重要內(nèi)容之一。

(4)質(zhì)量活動呈現(xiàn)明顯的“骨牌”效應(yīng)

質(zhì)量鏈上各組織將根據(jù)質(zhì)量鏈運行的要求不斷發(fā)生相互影響和相互作用，某個組織行為的變化可能導(dǎo)致其他組織行為的變化，從而引起更多的相關(guān)組織行為變化，形成質(zhì)量活動的“骨牌”效應(yīng)。

(5)組織文化與價值觀的差異制約質(zhì)量鏈功能的實現(xiàn)

由于質(zhì)量鏈中各組織的環(huán)境、文化、價值觀、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營理念的不同，將產(chǎn)生組織間利益的沖突。此外，技術(shù)、設(shè)施、組織制度等也可能成為質(zhì)量鏈運行的約束條件。

質(zhì)量鏈管理是對質(zhì)量管理理論、方法與技術(shù)的拓展和延伸，也為質(zhì)量競爭力的培育和提升提供了新的思路、工具和手段。

1.質(zhì)量鏈管理要求企業(yè)集中所有的相關(guān)方，圍繞顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性進(jìn)行管理和控制，確保滿足顧客的需求。

2.質(zhì)量鏈管理為企業(yè)間結(jié)合部的過程控制提供了有效工具。

3.質(zhì)量鏈管理兼顧相關(guān)方利益，以多方共贏、知識共享保證質(zhì)量鏈協(xié)調(diào)有序地運行。

4.質(zhì)量鏈管理適應(yīng)競爭方式進(jìn)步的需要。

隨著社會文明的進(jìn)步，競爭的方式已從你死我活向著合作聯(lián)盟方向演變，質(zhì)量鏈管理既適應(yīng)了競爭方式的進(jìn)步的要求，也為企業(yè)群整體競爭力的提升提供了有效方法。

質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容包括：確定關(guān)鍵質(zhì)量特性和質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；識別關(guān)鍵鏈節(jié)點：進(jìn)行耦合效應(yīng)分析：搭建質(zhì)量鏈管理信息技術(shù)平臺。

1.質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的確定

以顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性的改進(jìn)作為企業(yè)群的共同目標(biāo)，以便將顧客需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量鏈上各組織所分別承擔(dān)的產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、營銷等每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在具體分析顧客需求、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性時，可以借助卡諾模型(Kano Model)、質(zhì)量功能展開(QFD)、價值鏈分析等方法，識別目標(biāo)顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的各種質(zhì)量需求，制定質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并配置相應(yīng)的資源，以最經(jīng)濟(jì)的成本、最短的周期追求最佳的經(jīng)營績效。

2.關(guān)鍵鏈節(jié)點的識別

識別關(guān)鍵鏈節(jié)點是進(jìn)行質(zhì)量鏈管理的基礎(chǔ)和核心。識別和選擇關(guān)鍵鏈節(jié)點的一般原則是：

質(zhì)量形成的核心過程。

與關(guān)鍵質(zhì)量特性密切相關(guān)。

質(zhì)量鏈中的瓶頸或薄弱環(huán)節(jié)。

要素的集合。

上述原則是判斷關(guān)鍵鏈節(jié)點的充分條件。具備上述一個或多個特征的鏈節(jié)點，可判斷為關(guān)鍵鏈節(jié)點。

3.耦合效應(yīng)分析

耦合效應(yīng)(Coupling Induction)分析的主要內(nèi)容就是為了確定輸入輸出之間的作用機(jī)制與對應(yīng)關(guān)系，從而為提升耦合效應(yīng)指明方向。根據(jù)關(guān)鍵鏈節(jié)點處主要參與主體的類型與相互關(guān)系，我們總結(jié)出四類典型的質(zhì)量鏈耦合效應(yīng)：

組織與自然之間的耦合。

組織與組織之間的耦合。

組織與社會的耦合。

要素與要素的耦合。

通過進(jìn)行質(zhì)量鏈上的耦合類型分析，有助于各組織之間的協(xié)調(diào)配合，形成整體合力，不斷提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。

4.質(zhì)量鏈管理信息系統(tǒng)設(shè)計

質(zhì)量鏈信息管理系統(tǒng)的功能主要包括：

數(shù)據(jù)處理。包括數(shù)據(jù)采集與處理、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)計算等功能。

結(jié)果分析。包括圖表化顯示、敏感性分析、各關(guān)鍵鏈節(jié)點耦合效應(yīng)對比分析等。

知識庫管理。質(zhì)量鏈知識庫的內(nèi)容主要包括：各相關(guān)方管理體系，人力資源水平，過程能力水平，顧客關(guān)系管理，質(zhì)量信息資料的收集