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鑰匙門
基本信息
| 中文名 | 鑰匙門 |
| 外文名 | The door key |
| 發(fā)生時(shí)間 | 1月19日 |
| 主要人物 | 東莞的李先生、4s店 |
| 拼音 | yào shí mén |
| 地點(diǎn) | 東莞 |
收起
豐田鑰匙門
在多次協(xié)商未果的情況下，李先生將此事向媒體投訴。據(jù)南方臺(tái)《今日一線》記者現(xiàn)場測試，確實(shí)能夠用別的豐田車鑰匙打開卡羅拉的車門，不過卻發(fā)動(dòng)不了汽車，而且汽車警報(bào)器會(huì)繼續(xù)響。此事在專業(yè)的車友論壇上被稱為豐田“鑰匙門”，并未引起廣泛注意。
車主李先生介紹，媒體曝光之后他再次致電東部豐田4S店的經(jīng)理韓凱，希望4S店能夠處理好汽車鑰匙問題。令李先生感到不解的事情發(fā)生了，打電話遭到4S店負(fù)責(zé)人的恐嚇。
于是李先生和朋友楊先生將這兩輛掛著東莞粵S牌照的豐田車一起開到了3·15投訴現(xiàn)場，并現(xiàn)場演示了如何用同一把鑰匙打開兩輛車的車門和后尾箱。
在這段長達(dá)五分鐘的視頻后半段曝光了東部豐田4S店韓凱經(jīng)理與李先生的通話錄音。在錄音中，韓經(jīng)理屢次提醒李先生“不要把事情搞大”、“以后還要不要保修”、“你家庭沒有背景”，甚至把李先生愛人從事什么工作都準(zhǔn)確無誤地說了出來。
視頻中的韓經(jīng)理自稱東莞黑白兩道都認(rèn)識(shí)人，再搞事就把李先生打入黑名單，讓李先生的車沒有地方維護(hù)保養(yǎng)，“你信不！能在東莞做這么大生意你覺得簡單嗎！”
韓經(jīng)理自稱查閱了李先生家里人所有人的檔案：“你們沒有靠山，你老婆是做采購的，區(qū)區(qū)幾萬塊錢我就把你老婆弄到牢房里去。”視頻中張經(jīng)理總結(jié)道：你還敢在這里（東莞）混？
網(wǎng)友人肉搜索4S店經(jīng)理
視頻曝光后，有網(wǎng)友發(fā)帖要求人肉搜索東部豐田4S店韓凱經(jīng)理。時(shí)間網(wǎng)網(wǎng)友“憤怒的紙巾”發(fā)帖稱要“人肉”東莞寮步汽車城東部豐田的韓經(jīng)理，一些在東部豐田買過汽車的網(wǎng)友也跟帖稱服務(wù)差。
網(wǎng)友“午夜幽靈”稱他的車也在東部豐田買的，現(xiàn)在更是“怕輪胎都給他們換過”。
視頻錄音
“你以后還想保養(yǎng)維護(hù)嗎”
“把你們的名字列入黑名單”
“封殺你，全國4S都封殺你，誰都不給你們保養(yǎng)維護(hù)”
“我們有專業(yè)律師的？”
“我們已經(jīng)調(diào)查你們的底細(xì)了”
“只要花區(qū)區(qū)幾萬塊錢就把你老婆送到牢房里去”
“能在東莞做這么大生意你覺得簡單嗎！”
當(dāng)事方反饋
3月16日下午，自稱東部豐田官方ID的賬號(hào)開始在相關(guān)網(wǎng)頁里致歉：
東莞東部豐田公開致歉信
對(duì)于近期我公司員工在豐田“鑰匙門”處理事件中發(fā)表的言論，做出以下誠摯道歉：
1.我們對(duì)未能及時(shí)、合理處理好當(dāng)事人的汽車質(zhì)量問題，向當(dāng)事人致歉。目前我們正在與兩位車主進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。
2.此事件中個(gè)別管理者不負(fù)責(zé)任的過激言論，并不代表東部豐田的立場和態(tài)度。但我們對(duì)此言論給當(dāng)事人及公眾帶來的損害，深表歉意。我們會(huì)嚴(yán)肅處理此員工，并以此為戒，全面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、提升公司的服務(wù)水平。
東部豐田致力于為廣大車主提供完善的購車和售后服務(wù)，在此也感謝新聞媒體和網(wǎng)民們對(duì)我們服務(wù)的輿論監(jiān)督。我們再次真誠地道歉！
東莞東部豐田公司2010年3月16日備注，發(fā)布此貼的ID為東莞東部豐田在此論壇的唯一官方ID。
新聞媒體跟進(jìn)
（今日新聞）（社會(huì)）
豐田車主遭遇一把鑰匙開兩輛車門 記者跟蹤采訪投訴終解決
新華社廣州3月16日電（吳魯 陳夢醒）16日，廣州兩位豐田車主的“一把鑰匙開兩輛不同型號(hào)豐田車”的投訴終于得到圓滿解決：東莞東部豐田汽車銷售服務(wù)有限公司他們賠禮道歉，現(xiàn)場作出經(jīng)濟(jì)賠償，并承諾免費(fèi)更換車鎖、贈(zèng)送真皮座套和汽車保養(yǎng)券。
3月14日，在廣州英雄廣場舉行的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”咨詢會(huì)上，豐田車主楊先生和李先生向記者投訴說各自的車鑰匙能互開對(duì)方的車門。“我這把鑰匙同時(shí)可以開兩輛車，一輛是我的豐田威馳，另外一輛是我朋友的豐田卡羅拉?！睏钕壬f著說著，就在記者面前用同一把鑰匙打開兩輛車的車門。
據(jù)楊先生介紹，他于2008年12月4日在東莞市東部豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“東部豐田公司”）購買了一部豐田威馳車，2009年底，他介紹自己的朋友李先生在同一間車行購買了一部豐田卡羅拉汽車。在一次兩人一同到東部豐田公司進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，楊先生和李先生發(fā)現(xiàn)他們兩人各自的鑰匙，可以相互打開各自的車門。
李先生和楊先生馬上把這一情況反映給東部豐田公司，該公司答應(yīng)給車主楊先生更換車鎖，雙方商定春節(jié)后回來換鎖。但節(jié)后車主覺得換了鎖仍不安全，提出換車的要求，或者賠償五萬元，東部豐田公司表示無法接受這樣的賠償要求。據(jù)東部豐田公司的經(jīng)理韓凱介紹，3月13日雙方進(jìn)行協(xié)商，東部豐田愿意給車主換全車鎖，同時(shí)送兩套真皮座椅以及兩次保養(yǎng)，并簽訂了一份協(xié)議。但據(jù)兩位車主和韓凱稱，”在協(xié)商的過程中，為了維護(hù)各自利益雙方有過激的言語”，因而導(dǎo)致兩位車主在“3·15”活動(dòng)中向記者投訴尋求幫助。新華社記者和當(dāng)?shù)匦侣劽襟w根據(jù)消費(fèi)者提供的線索對(duì)此事進(jìn)行采訪報(bào)道，支持消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，最終促成雙方和解。（完）
2010年03月17日 07:36 南方日?qǐng)?bào)
楊先生認(rèn)為，事情發(fā)生之后，一方面4S店韓經(jīng)理的恐嚇讓他們非常擔(dān)心自己的人身安全，另一方面，近期他們經(jīng)常往返廣州找媒體溝通，進(jìn)行一些維權(quán)行為，耗費(fèi)了人力物力，加上他們兩人近期每天接到許多媒體的電話，對(duì)他們的生活造成了很不好的影響，所以兩人提出：希望車行能賠付他們近期的維權(quán)律師費(fèi)、車馬費(fèi)以及他們心理上受到損害的彌補(bǔ)費(fèi)3萬元。
葉帆董事長表示，不可否認(rèn)，事件給車主造成了困擾，但是這種精神損失很難用金錢去衡量，3萬元超出了車行的預(yù)期。韓經(jīng)理言語失當(dāng)是因?yàn)槔掀排R產(chǎn)，壓力大而致。
最終，雙方進(jìn)一步協(xié)商之后達(dá)成一致：車行賠付1.5萬元現(xiàn)金給楊先生和李先生，另外免費(fèi)為汽車安裝真皮座椅，還分別贈(zèng)送每人兩次免費(fèi)保養(yǎng)。韓經(jīng)理表示會(huì)親自登門道歉，并設(shè)宴作為余下補(bǔ)償。
葉帆還向媒體表示，會(huì)以公司內(nèi)部規(guī)定對(duì)韓經(jīng)理作出處罰。楊先生和李先生表示，昨日車行態(tài)度比較好，他們之前對(duì)因?yàn)榭謬標(biāo)斐傻姆N種擔(dān)心基本上消除了。
經(jīng)銷店官方網(wǎng)站反饋
東部豐田官方網(wǎng)站的客戶留言里，經(jīng)銷商描述了事件的細(xì)節(jié)：
首先感謝您的關(guān)心，事情經(jīng)過如下：
鑰匙防盜知識(shí)：
1、任何機(jī)械的鑰匙都會(huì)存在一個(gè)概率，如汽車的鑰匙、房屋的鑰匙等，當(dāng)達(dá)到一個(gè)數(shù)量級(jí)別以后，都會(huì)出現(xiàn)不同的鑰匙可以開不同的車，以及不同房間的門。
備注：大家可以查詢國家質(zhì)量監(jiān)督管理局相關(guān)的文件。
2、現(xiàn)在一般的汽車都雙重防盜，鑰匙防盜和電子密碼防盜，機(jī)械鎖（鑰匙）是自身的特性，存在一個(gè)相似的概率問題。但是電子密碼是：現(xiàn)在的汽車鑰匙里面帶電腦芯片，當(dāng)鑰匙插進(jìn)汽車點(diǎn)火鑰匙以后，鑰匙的電腦芯片和汽車電腦就會(huì)產(chǎn)生電腦對(duì)碼，且是滾動(dòng)對(duì)碼，當(dāng)密碼信號(hào)一致，就可以啟動(dòng)。
整個(gè)事情經(jīng)過：
一、維修歷史記錄：
粵S-59XX 卡羅拉 李先生（2010年1月中旬購車）
2010-01-23 拆裝/更換后門玻璃（平安核價(jià)237現(xiàn)金出車代交資料）
2010-01-24 拆裝/更換前杠、前杠補(bǔ)漆（平安核價(jià)300元、現(xiàn)金出車）
2010-02-21 首次免費(fèi)保養(yǎng)（檢查底盤//調(diào)遠(yuǎn)大燈）
2009年-04-19 第二次免工時(shí)費(fèi)保養(yǎng)（10000KM）
2009年-09-13 5000KM級(jí)別定期保養(yǎng)、更換電動(dòng)車窗主控開關(guān)基板（調(diào)緊手剎、機(jī)油在后尾箱、使用76人機(jī)油免工時(shí)）
2009年-12-06 5000KM級(jí)別定期保養(yǎng)（自帶機(jī)油；1、機(jī)油不夠，差400毫升，請(qǐng)盡快自行添加，切記！2、使用機(jī)油卡，免80元工時(shí)費(fèi)）
2010年-02-23 5000KM級(jí)別定期保養(yǎng)、拆裝/更換前杠、前杠噴漆（單方事故，人保核價(jià)1557元（3931#），按人保核價(jià)現(xiàn)金出車，代交資料，預(yù)約8.5折）
二、整個(gè)事情的過程：
1、2010年1月23日，卡羅拉車主過來更換玻璃，保險(xiǎn)SA接待，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)卡羅拉和威馳車的鑰匙可以互開，當(dāng)時(shí)前臺(tái)主管帶客戶到車間與TL一起進(jìn)行檢查，確認(rèn)事情屬實(shí)，并向客戶解釋原因，并答應(yīng)客戶馬上向豐田進(jìn)行申請(qǐng)索賠更換全車鎖，客戶同意，沒有意見。
2、1月23日，TL與FTMS溝通，但負(fù)責(zé)索賠事項(xiàng)的人員出差，要等他回來才能辦理。
3、1月24日，前臺(tái)主管給客戶打電話告知客戶說明原因，需要等待時(shí)間，F(xiàn)TMS一旦批準(zhǔn)我們會(huì)及時(shí)的通知客戶，客戶同意。
4、前臺(tái)主管與客戶溝通，并協(xié)商好過完春節(jié)后回店更換全車鎖，客戶同意。
5、2月23日，威馳車主做保險(xiǎn)，客戶詢問事情的進(jìn)展情況，我們告訴客戶我們在訂貨過程。
6、2月25日FTMS正式的索賠申請(qǐng)批準(zhǔn)通過。
7、2月27日訂貨申請(qǐng)。
8、2月28日到貨。
9、3月1日前臺(tái)主管給客戶打電話，沒有人接電話。
10、3月2日前臺(tái)主管給客戶打電話，客戶同意過來更換全車鎖。
11、3月2日—3月9日，客戶一直沒有過來更換全車鎖，期間前臺(tái)主管多次與客戶聯(lián)系，但客戶不接電話。
12、3月9日，前臺(tái)主管給客戶聯(lián)系，客戶同意過來更換全車鎖。
13、3月10日中午客戶給服務(wù)經(jīng)理打電話，要求賠償或退車，否則將此事情曝光媒體，并且有一個(gè)自稱是記者的人接了電話，服務(wù)經(jīng)理邀請(qǐng)客戶來店友好協(xié)商。
14、3月11日下午來店，要求：退車、換車、換鎖和 5萬元補(bǔ)償，由前臺(tái)主管和服務(wù)經(jīng)理接待客戶，我們不能接受客戶的條件，并詳細(xì)說明保修條款及相關(guān)法律規(guī)定，客戶不同意并說要到電視臺(tái)曝光。
14、3月12日，公司員工在晚上的南方一臺(tái)《今日一線》預(yù)告得知客戶已經(jīng)曝光此事，并于3月13日晚上播出。
15、3月13日下午，服務(wù)經(jīng)理邀請(qǐng)客戶再次來店協(xié)商處理，客戶下午來店，我們詳細(xì)說明事情原因及保修的政策，并且告知客戶賠償 5萬元是不合理的做法，是有敲詐的嫌疑，是要負(fù)法律責(zé)任的。通過協(xié)商客戶同意讓南方電視臺(tái)《今日一線》不要播出當(dāng)晚的節(jié)目，當(dāng)時(shí)電視臺(tái)的答復(fù)，已經(jīng)錄制好，無法取消。我們當(dāng)時(shí)也與客戶溝通好，幫助客戶更換全車鎖，并贈(zèng)送兩套全車真皮和兩次保養(yǎng)。我們雙方簽字同意，并當(dāng)場贈(zèng)送禮物表示友好，并雙方握手言和，同時(shí)就談判過程中出現(xiàn)過激的語言向客戶道歉，客戶表示理解，并約好第二天上午過來裝真皮和換全車鎖。
16、3月14日與客戶聯(lián)系，客戶不接電話，客戶已經(jīng)在廣州進(jìn)行現(xiàn)場維權(quán)，并接受不同媒體的采訪，當(dāng)時(shí)服務(wù)經(jīng)理多次打客戶的電話，問為什么這樣？客戶說是受到了我們的威脅。
17、3月14晚上南方一臺(tái)《今日一線》再次播出對(duì)豐田、東部豐田不利的報(bào)告，且報(bào)道的是單方面的說法。
18、3月15日晚上8點(diǎn)，SA主管邀請(qǐng)客戶明天上午9點(diǎn)—10點(diǎn)過來裝真皮和換全車鎖，客戶同意。
19、3月16日截止中午12點(diǎn)，客戶暫時(shí)沒有到店。
備注：以上說法完全屬實(shí)，有我們訂貨的記錄，有我們打電話給客戶的記錄，有辦公室的監(jiān)控記錄。
東部豐田官方處理公示
東部豐田3月18日在自己的官方網(wǎng)站發(fā)表了處理公示。
關(guān)于客戶車門鑰匙故障處理結(jié)果 發(fā)布時(shí)間：2010-03-18
1. 兩位客戶與公司達(dá)成了和解，相關(guān)問題已得到妥善解決。
2. 涉事經(jīng)理已被公司解職。
3. 以此為戒，加強(qiáng)內(nèi)部管理。感謝廣大客戶、媒體和網(wǎng)民的關(guān)心和監(jiān)督。
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尚可名片
這家伙太懶了，什么都沒寫！
作者
