圖書信息
出版社: 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社; 第1版 (2005年2月1日)
平裝: 265頁
開本: 32開
ISBN: 7505846671
條形碼: 9787505846678
尺寸: 20 x 13.8 x 1.4 cm
重量: 259 g
作者簡(jiǎn)介
嚴(yán)浩仁，男，1973年11月生，浙江衢州人，浙江警官職業(yè)學(xué)院科研處處長，2004年畢業(yè)于浙江大學(xué)獲企業(yè)管理博士學(xué)位，教授，從事監(jiān)獄管理、現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制方面的教學(xué)和研究工作，參與多項(xiàng)企業(yè)事業(yè)單位咨詢項(xiàng)目和省部級(jí)縱向研究課題，在國內(nèi)各類核心期刊上發(fā)表二十余篇學(xué)術(shù)論文，主要研究方向是監(jiān)獄工作、人力資源管理和市場(chǎng)營銷。
內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書在文獻(xiàn)綜述與實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，辨析影響顧客忠誠的三種主要驅(qū)動(dòng)因素和四種調(diào)節(jié)因素，提出顧客忠誠的基本驅(qū)動(dòng)模型和情景調(diào)節(jié)模型，并采用嚴(yán)密規(guī)范的實(shí)證研究方法系統(tǒng)深入地檢驗(yàn)了上述模型的有效性和實(shí)際價(jià)值，從而豐富了顧客忠誠研究的理論和方法。
本書結(jié)構(gòu)合理、邏輯嚴(yán)密、條理清晰、層次分明、文筆流暢，對(duì)我國企業(yè)界的職業(yè)經(jīng)理人和市場(chǎng)營銷人員具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)作用和參考價(jià)值，同時(shí)也可以作為高等院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)教師和研究生從事相關(guān)理論探索與學(xué)術(shù)研究的參考書。
目錄
第1章 緒論
1.1 問題的提出
1.1.1 理論背景
1.1.2 實(shí)踐背景
1.1.3 本書研究目標(biāo)
1.2 基本概念界定
1.2.1 顧客滿意
1.2.2 關(guān)系信任
1.2.3 轉(zhuǎn)換成本
1.2.4 顧客忠誠
1.3 研究方法和技術(shù)路線
1.3.1 研究范圍和對(duì)象
1.3.2 研究方法和過程
1.3.3 技術(shù)路線
1.4 研究內(nèi)容和本書結(jié)構(gòu)
1.4.1 研究內(nèi)容
1.4.2 本書結(jié)構(gòu)
第2章 顧客忠誠及其相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述
2.1 顧客忠誠及其測(cè)量方法
2.1.1 顧客忠誠的分類
2.1.2 顧客忠誠的結(jié)果與測(cè)量方法
2.1.3 小結(jié)
2.2 顧客忠誠理論研究的主要線索
2.2.1 顧客滿意理論
2.2.2 關(guān)系信任理論
2.2.3 轉(zhuǎn)換成本理論
2.2.4 小結(jié)
2.3 顧客忠誠實(shí)證研究的主要模型
2.3.1 歐洲顧客滿意指數(shù)(ECSI)模型
2.3.2 滿意.c信任對(duì)關(guān)系承諾的影響模型
2.3.3 顧客滿意向顧客忠誠的轉(zhuǎn)化模型
2.3.4 零售關(guān)系與零售店顧客忠誠模型
2.3.5 虛擬市場(chǎng)的"信任一態(tài)度一忠誠"關(guān)系模型
2.3.6 小結(jié)
2.4 本章小結(jié)與討論
第3章 顧客忠誠的影響因素和形成機(jī)理
3.1 顧客忠誠的形成機(jī)理：概念模型
3.1.1 顧客忠誠及其影響因素的分類
3.1.2 顧客忠誠的基本驅(qū)動(dòng)模型
3.1.3 顧客忠誠的情景調(diào)節(jié)模型
3.2 訪談：服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)顧客忠誠的影響因素
3.2.1 訪談目的和訪談前的準(zhǔn)備
3.2.2 訪談過程
3.2.3 結(jié)果分析
3.2.4 訪談結(jié)論
3.3 訪談：電信服務(wù)業(yè)顧客忠誠的影響因素
3.3.1 訪談目的和訪談方式
3.3.2 訪談的設(shè)計(jì)和過程
3.3.3 結(jié)果分析
3.3.4 訪談結(jié)論
3.4 本章小結(jié)與討論
第4章 顧客忠誠的基本驅(qū)動(dòng)模型實(shí)證研究
第5章 顧客忠誠的情景調(diào)節(jié)模型實(shí)證研究
第6章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄1 訪談提綱
附錄2 調(diào)查問卷
后記
